傍晚下班前發現某服務裡的重大缺失，其實早就聽說過了，一直以為個案難免有差距，但今天才發現有誇張的錯誤。
剛開始還可以很嗨地測試看看，後來越想就越生氣。真的很生氣。
對產品團隊來說也不過就是一個 bug 沒什麼大不了；對大老闆來說就是一個概念的推廣與測試。
但是對一個相信公司品牌，對世界滿懷不確定，希望能找到指引與方向的年輕人，啊你他媽對人家胡說八道隨手丟一些亂數給人家「指點迷津」？如果因此影響了人家的自我認知，影響了人家的一生，做這種事情不會下地獄嗎？
我可以理解並接受難免有錯誤，但是如果明知這種錯誤一直在發生卻什麼事都不做，那就超過我的底線了。
不過週五晚上想這些事情，徒惹心煩。
我先喝兩罐啤酒，禮拜一再去拯救世界好了。
今晚，就像是過去十多年中好多個一瞬間，突然腦裡浮起一句話，是古早之前的那位大主管告訴我的。
那是我進入 Yahoo! 的第二年；從戰戰兢兢的 UER 粗陋初手到開始滿懷希望，那是第二代網路劇變發生的西元 2007 年，充滿了機會與挑戰。我因為才學與經驗不足，又碰到奇怪的黑手生命的逆緣，而墜入職涯的谷底，被直屬主管冷凍了大半年，只是叫我一再重寫同一份研究報告。我滿懷不平與辛酸，還傻傻地對那位黑手的意見報以欣賞與感謝。但工作上僵局難解，我開始尋找下一份工作，面試了好幾家公司。
有一天，大主管約談我。
他說注意到我最近狀況很不理想，完全沒有研究產出，問我發生什麼事。我把半年來的委屈辛酸一口氣告訴他，什麼叫肏他媽沒有研究產出根本是我被隔離冷凍不准接研究專案。三十多歲了還忍不住掉眼淚實在很丟臉。
大主管沒有跟我說到底發生什麼事。他只跟我說了兩件事：一個是後來很紅的那本書叫「秘密」（說不定早就紅了只是我沒注意）；另一個就是這句話。
不要把你自己放在 sufferer 的位置，那樣自憐不會帶你去到任何地方。好好看看身邊有什麼是你現在可以做的，重新站起來往前走。
因為當時所處的身心狀態、以及時代的久遠，以上的描述有很多是與「真實」不一定吻合的主觀感受（還有多年後才知道的愚蠢）。那位黑手逆緣、直屬主管、以及大主管，他們未必真的就一定是扁平的好人或壞人（沒有這回事）。
但是那句話，不管出發點是什麼真心關懷或例行公事，卻一直留在我心裡。大主管在網路消失一段時間了，希望他一切平安。謝謝 Miguel Chang 。
UXTW 台灣使用者經驗協會，這禮拜要開會員大會，並且要改選下一任的理監事們。
過去幾年裡，我擔任其中的理事。曾經有想過幾件要為這個社群完成的事情，但是因為個人愚駑又疏懶，以至於一事無成，很愧對曾經支持我進入理事會的各位朋友們。這一屆的理事會選舉，我決定不要再尸位素餐，佔住一個席位；而想把理事席位，讓給更有活力與熱情的 UX 前輩與朋友們，讓大家可以用理事會的力量，讓這個社群更正向，更有動能。
我知道有不少朋友希望能加入協會理事會的工作，貢獻一己之力。然而協會的理監事們，不只是有熱情與專業的夥伴，也應該要善用自己在業界與學界的既有聲望與影響力，為協會與 UX 產業帶來更多正向發展。只要有心，在任何位置上都可以幫上忙，不管是擔任理監事，或者加入各個志工小組。
所以雖然我自己欠缺才能德行，但仍想推薦這些，值得各位與我一起大力支持的理監事候選人，希望大家能夠與他們共同合作，為 UXTW 創造更多美好的正向影響力：
指導大家的資深 UXer，擔任監事候選人：
– 陳文剛， AJA 的創辦人之一，大家熟知的 UX 界領頭羊
– 游欣，台灣 UX 在企業發展中最早成為典範的傳奇人物
– 陳宜秀老師，我們求他很多年，終於點頭答應進協會來幫忙
打算繼續競選留任的理事們：
– 陳書儀，銘傳最帥的老師，台灣 UX 界最受歡迎的脾氣最大老師
– 張銘倫，一步一腳印為中部維繫 UX 活力生機的工研院代表
– 卓致遠，不管學長還是學弟，尤其是學妹們最崇拜的 UX 海龍學長
– 張維志，在生死拼搏腥風血雨的廣告界，豎立 UX 風範與影響力
– 葉致宏，UX 協會的門面，千金一笑融化人心的阿葉
最新受邀加入協會幫忙的理事候選人：
– Angela 佘佳慧，設計研究院的代表
– 彭尹，到中國練功數年，終於返國貢獻的創新金融界代表
– 江宇震，新加入的台灣金融界代表
– 謝婷如，和彭尹一樣從中國回來貢獻的重要中生代活躍 UXer
雖然我自己沒有能完成什麼事，但是看到佘處長與阿幻願意加入參選理事，心裡非常開心！在女性從業人員佔多數的 UX 設計圈，長年以來理事會竟然以男性為主，是我一直感到不解與不平之處。希望未來能有更多女性 UXer 加入理事會的運作，讓兩性平權的理念及需求，也能在設計圈真正落實。
再次謝謝各位朋友幾年來的支持，希望各位能夠繼續幫助 UXTW 在台灣的活動與發展！
感恩的 Hoper
一邊聽著歐洲美洲地球繞一圈的線上UX Researchers 的研討會，一邊想著一個問題。
1991大三的時候我一度選修了「廣告心理學」，覺得 Wow 好酷可以真的用上心理學去看人去影響人的思考感情！！但不久我就倉惶地退選那門課，因為感覺將會非常惡劣糟糕，如果未來我要為資本家們去設計更多圈套讓一般人或甚至更笨更弱勢的族群掏出口袋的錢。
當我成為在產業界工作的心理學研究員，我三不五時會檢視自己所在的位置，想想自己到底在幹嘛。到目前為止，從 Yahoo! 到 D-Link 到百喻，我都沒有看到自己變成太糟糕的樣子；我沒有做甚麼糟糕的事情。 Appier 一度讓我緊張，幸好老闆們根本不鳥我、然後我很快就離開了（不留下痕跡算是丟臉嗎？）
然後我加入了這家以正向志業為目標、巴不得搖身一變成為社會企業的、員工很多的一人公司。
就像 Google 老闆說 Do no evil，Tesla 老闆覺得他要讓世界變很酷很棒，每個大老闆都覺得自己可以做點好事但終歸他們也就是商人，運氣好一點成功多一點的商人。
現在的大老闆（的腦袋），正在「我覺得我是好人我們一定要做好事」與「公司要活員工要養我必須是個很棒很成功的公司老闆」之間卡住無法動彈。
聽著線上研討會裡，比我年輕至少十歲的世界頂尖大公司的研究員團隊主管，來自 Netflix，Facebook 這些真的很有影響力的地方，談著研究方法、團隊精進，一方面羨慕她們的用戶研究領先全世界，一方面驚懼於她們的公司其實在利用她們的研究繼續深入剝削沒有自覺的用戶 — 想想 Matrix 裡面那些待在農場胞廂裡的人形電池。
我該怎麼告訴年輕一代的研究員，我們正在做的事情，是可以讓世界變得更美好的重要工作？我怎麼判斷「改變世界的重要的事」與「讓世界變得更美好的事情」？
我不是牛頓或愛因斯坦，更不是希達多或者那個其實怪怪的猶太人。我只是困在人間苟延殘喘的凡人一枚，我只是 blablabla 隨口抱怨一些自己也不懂的事情。
嗯請不用在意我，晚安謝謝。
所謂熱情這種東西，真的是很奇怪。以為早已消逝的，其實還靜靜埋在塵埃底下；而別人眼中正要發光發熱的，於我卻已是糞土。
就在我對這個油差油插滿天飛、人人搶著要開房間講油插聽油差的世界失去所有耐心與興趣，再也不剩一滴熱情的時候，竟然神奇地摸出來二十五年前第一次手工打造的網站/網頁。
用小畫家畫的底圖，用筆記本敲的 html 碼，用二十六歲的青春才情與頹廢哀傷寫的詩與小說。我當年怎麼會那麼厲害，但又那麼笨拙且窮極無聊？
可惜我的青春才情已經成為過去了，除了每年兩度要拖稿遲交的情詩之外，可能再也寫不出像樣的東西。但是我還是好想可以做些甚麼，讓當年的我感謝自己長大的樣子。
二十年來我想做的事情只有一樣，就是找到一個更好的方法、一個更寬廣自由的出口，讓我以及更多其他人，能夠把心裡的夢境與詩歌呈現出來，給自己看，給有緣人讀。UX 只是個路上碰巧搭上的一輛公車，只是我現在尷尬地不知該搭到哪一站下車……
是的，我們在找研究員。
新手也可以接受，如果你熟悉社會科學研究方法，也至少實作過 usability testing 的話。
不過話說在前面：雖然我很和善很客氣，對研究員很縱容，但是我挑人條件很高，真的。所以歡迎放膽來試，但是不容易成功。我盡量保持笑容，但是絕對不可能像另外某些有愛心的大媽那樣會回一封誠摯感人文情並茂的拒絕信。就像愛情沒什麼理由一樣，沒有愛通常也不需要理由。
然後，我應該會稍微考一下試，口試筆試什麼的，然後才跟你謝謝再聯絡這樣。如果我沒有讓你考試，或者考完試只跟你說謝謝再聯絡，你就別問為什麼了。我不知道要怎麼說，我可以跟有緣人多說幾句話，但是我沒有辦法去跟每一個人說很多很多話。
如果上述這些話語聽起來太傲慢無禮，請原諒我因為受過傷害而心靈殘缺。就像歐陽峰說的，想要不被人拒絕，最好的方法就是先拒絕別人。（才不是）
哦最後補充一下，如果你以為加入我們就馬上成為人生勝利組從此可以燃燒生命去完成一個偉大產品，很抱歉要讓你失望了，因為那種要燃燒生命的事通常來說都不太健康。而我們是個歡樂的團隊、講究人生的品質，不喜歡有毒的東西。
#工作職涯 #UXResearch
https://www.104.com.tw/job/75peo
影片裡想說的，我其實都已經知道。Nothing new, really.
的確有一些部分真的只挑比較極端毀滅的描述呈現方式，但是我作為一個學了很多年心理學並投入網路產業設計專業的研究者，完全熟悉並理解影片裡面所想說明的那些網路公司操控人類心智與行為的技術與方法。
但是在過去十幾二十年，我一直天真懷抱著正向樂觀的信念，覺得即使在這樣的商業邏輯之下，我們依然可以藉由這些心理學的方法，一點一滴慢慢為人類社會導向更好的行為方式、更良善的互動與未來。
很悲哀的是，影片裡殘酷地提醒我：崩壞的速度與方向，可能遠遠超過我們自以為正向但其實龜速到可憐的嘗試。
所幸我目前所在的公司，還算是個有正向信念節操的企業。希望我們可以進一步提升這方面的意識。
另外，我決定了（如果不能在這裡待到退休）下一份工作的方向：
我要繼續用心理學的知識和技能，在網路界找一個支點，反轉目前的局勢。讓一面倒向毀滅的商業邏輯，可以在人性心理與行為之間，重新回到正向關懷、理解與聯結的道路上，那個網路興起時大家曾經懷抱的夢想。
#心理學 #UXResearch #音樂電影
https://www.netflix.com/title/81254224?s=a&trkid=13747225&t=more
剛剛回給一位年輕人的信，也轉貼在這裡，給自己一個記錄：
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雖然我是在從事 user research 這個行業，也在國內 UX 圈活動十五年，但是我並不是因為 design thinking 這個詞彙或者潮流而進入這行業（好吧！或許是因為這個潮流的關係才出現了適合我的工作機會）。我是在工作很多年之後，被一位主管點名來為當時的新創團隊「引進 Design Thinking」，才開始上網找相關的資料，才知道原來是個當紅夯詞。（才知道原來我的工作也搭得上時尚啊哈哈）
但憑良心說，儘管開始時覺得有這樣的潮流真是 so convenient，用世界流行的角度幫忙說服老闆做本來就在做本來就該做的事情，但是我並不覺得 design thinking 是一切的解答，甚至我覺得盲目把它視為唯一教條應該被所有企業信仰是件荒謬的事情。有多少真正的成功案例呢？失敗案例多了幾十倍不只吧？他基本上只是一種信念，根本談不上成功模式啊！
DT 最重要的價值，是在重新提醒老闆們：在技術與商業目標之外，也要把用戶的需求考量進來。但你知道，這其實是廢話。沒有一家公司會說「我不重視用戶需求、我不管市場狀況」。
而一個產品或服務能否成功，有多重的面向。用戶需求與行為，只是其中一項條件。除了 DT 提到的技術與商業，還有公司組織內各種複雜狀況，還有外在環境其他條件與競爭對手的因素等等。
但是 DT 造就了一整個世代盲目自以為新潮的設計師們，高舉著「用戶最大」的義旗，認為工作環境中所有不買單「心目中 DT 」 流程的企業主管都是顢頇無救的反革命份子，所有可見的問題限制了用戶需求的探索與驗證因而導致失敗。卻忘記自己做為設計師的天職就是要去「解決問題」，天真地以為理想的設計環境就是那種對設計師沒有限制沒有拘束沒有條件的地方。（那種地方那種產品就算沒有設計師也會成功的）
說了這麼多，只是要向你說明：我並不是設計思考的信仰者。我只是作為一個學心理學的人在設計圈子裡，幫助團隊瞭解用戶的人。而對於你在研究目的與訪綱裡，要探討要詢問的「推廣導入設計思考」的經驗，我真的很缺啊！
雖然沒辦法受訪，我還是盡量把我的想法在這裡跟你分享了。也祝福你論文計畫成功。
祝 平安健康
少年時讀到馬斯洛的需求層次理論，覺得好吧這是正向人生的典範（所以離我有點遠哈）。
但這幾年我一直在談用戶需求，用的是另外兩個角度：
1. 用戶與研究者之間對所謂需求的感受、理解、表達與詮釋：大多數人其實只能說得出自己最表層具象的工具性需求，或者多一些目的性的描述；但背後抽象的心理動機卻難以捕捉描述。例如說：
「我需要在社群看朋友貼文照片的下面有一個讚或愛心的按鈕」 –> （我想讓他/她/更多人知道我喜歡支持他/她的內容） –> {我想維持拉近與他/她的友誼關係，或者加入這群喜歡她/他的人群中}
2. 需求是會跟隨時間、經驗、相對位置而演變進化的；只有在經驗感受或想像到另一種不同於目前處境的存在時，我們才會/才能產生或描述需求。
最簡單的例子是，當我們失去了（或者發現了）在臉書上幹醮可惡政客的自由時，才會明白言論自由的需求；而對於習慣關在籠子裡的鳥兒，在開放的天空裡飛翔會被驚懼地反向描述成一種罪惡（的誘惑）。
（發佈於 UXTW 台灣使用者經驗設計協會 ）
在 UX（使用者經驗、用戶體驗）作為一個夯詞大行其道的這幾年，除了「設計」終於脫離「美工」的夢魘、轉型成更專業更有價值（但不一定有價錢）的勞工之外，「研究」的工作則似乎跨出了學院的象牙塔，似乎人人必須琅琅上口、否則就不夠嚴謹不夠前瞻不夠認真不夠專業不夠狗狗（汪）。
然而在這所有號稱依循用戶體驗設計的產品與服務之中，並非所有的專案都採行了必要的用戶研究，也並非所有的用戶研究都應用了可靠的方法、找到富於啟發的用戶洞察、與具體可行的產品方向。作為一個專業專職的用戶研究工作者，我似乎應該政治正確地向大家介紹用戶研究的專業價值，釐清種種誤解與正念，再三保證用戶研究可以讓「用戶進來、服務出去、大家發大財」。
但是作為一個疑似懷疑論者，我更想要談的是一些反思與疑惑。在過往曾經執行的研究專案中，沒有能做得更好、想得更清楚的地方，又或者落入許多思考與執行上的陷阱，很值得整理一下，以不辜負我們曾經犯下的錯誤、走過的冤枉路。（拭淚）
第一謊言：研究目的
要開始任何用戶研究專案的第一個問題，就是確認研究目的：為什麼要進行這個研究案？是想要達成什麼樣的目標、回答什麼樣的問題？
舉例來說，假設現在我們想要為「聽音樂」的服務作一場用戶研究，你會怎麼做？
你可能會先去調查一下市場上現有的音樂服務的用戶分布與使用狀況；你可能會招募一群潛在用戶或現有使用者，請他們記錄一段時間的日誌，然後跟他們約定時間作訪談，嘗試去瞭解不同族群的使用者，會在哪些不同的時間場合，聆聽不同類型的音樂；或者請他們測試一下目前不同產品服務的設計，看看他們會有什麼樣不同的反應；還有其他各種不同的質化與量化研究方法。
應用這些研究方法，你想要回答的，到底是什麼問題？
表面上，總是有一套標準答案。例如說「想要更瞭解用戶需求與行為習慣」、「想要測試產品服務的設計是否符合用戶使用的便利」、或者「要瞭解用戶對產品服務的接受度」。但是撇開每個研究專案中表面的瑣碎要求與差異不論，依研究背後的「真實目的」而言，我們可以把常見的用戶研究區分為三類，分別對應了不同的主體與應用。
用戶研究：以用戶特質作為研究目的
音樂服務的用戶到底是誰？他們有什麼樣的特質和需求？音樂服務在他們的生活世界裡，扮演著什麼樣的角色？
理想中，執行用戶研究的基本出發點，是 user-centered 用戶中心，從「發現」的角度去尋找並回歸用戶在真實生活處境的主體性，藉由重新呈現脈絡、建構理解框架，而由此瞭解並描繪在用戶的生活世界脈絡裡，用戶與物件、他人、世界的關係。
雖然作為研究對象，用戶是研究案的「客體」，但是我們希望能夠把他們從「產品服務的銷售與使用對象」的被動角色中解放出來，作為與他人、產品或服務、以及環境產生互動的其中一方。在其中，我們尊重受訪者/用戶是個會獨立感受、思考、行動的個人，而非我們放在產品服務面前只能機械式做回應動作的機器人。他們會因為各種不一樣的理由和思考，在各自的生活處境裡採取不同的決策和行為模式。而我們則在他們各自獨特的人生與行為思考模式中，尋找產品服務在生命內外在關係的接觸點上所可能扮演的角色，以及可能呈現的型態與功能。
設計發想：以創意發想作為研究目的
音樂服務的用戶生活中，有哪些奇特的亮點，可以彰顯我們影音串流服務設計的特色？在觀察他們生活環境與習慣的時候，如何引發創意發想的靈感？
在產品與服務的產業領域當中，用戶研究有時候是為了更特定的目的：我們需要透過用戶的研究與生活情境的觀察，幫產品服務找到創意發想的火花、創新設計的收斂方向，也為產品服務的設計找到用戶需求的生活故事論述根基。
不過當我們以產品服務設計作為主要目的的時候，其實已經從 user-centered 切換到 design-centered 的角度。用戶的主體性在這裡已經被隔離，他們成為被觀察測試、提供思考刺激的道具，用以引發設計發想；然而一開始就設定從特定產品服務的角度來觀察分析的時候，也相對地縮限了設計思考的可能性。
團隊溝通：以證明構想作為研究目的
我們目前所構想的影音串流服務，是否為用戶所接受？我們需要用戶研究來證明目前產品的方向與策略。
在企業內開發產品服務的團隊，隨時都在面對需要大量溝通才能產生共識的情況。而很多時候，產品服務的市場與用戶研究專案，是達成團隊溝通，產生共識的好方法：一切讓證據說話，是最有說服力的。是嗎？
然而，這種研究基本上是為了要「向大家說明某件事很重要」，尤其是「我現在向大家建議的這件事」。換句話說，它很可能是帶著某些特定的立場，只為了篩選特定的證據。在這種研究專案中，是否能採取必要的研究方法與歷程的規劃、避免單方面偏誤的結果，就變成一個重要的課題與挑戰。
例外的情況，是像易用性測試這種專案研究，因為一開始就是為了「找碴並補洞」的研究，帶著正向的目的來尋找負向的問題，也許比較能夠超脫在既定框架的限制。
這三種不同的研究目的，並不是非得哪一個才對、其他都不對。一個理想中完美成功的用戶研究專案，也許應該要在三個層面上都能符合，才能夠兼顧開展願景的可能性、與具體實踐的實用性。但是要小心界定你自己的研究目的，不要嘴裡說著A，實際做了B，但是心裡想的其實是C；說著我要尋找用戶「聽音樂」相關的潛在需求，但其實拿著一個訪談片段就創意噴發創造了假性需求，然後跟團隊說你看這個真的很重要我們來做吧！
第二謊言：敘說的辯證
在訪談、或任何其他類似的意見表達的研究中，反覆被提出的一個問題是：我怎麼知道用戶沒有說謊、說的是真話？更多時候我們發現用戶嘴裡說的「要」或「不要」，跟實際的行為表現之間，是有相當大落差的。
比起研究中其他可能發生的錯誤或誤差，受訪者的表達內容只是其中並不特別嚴重的一項，只不過它最容易被注意到罷了。一來這並非完全是受訪者的錯，二來研究者對於敘說的內容本來就應該要有分析處理的方法；我們分成三個層面來討論。
不恰當的提問
你有多常在這家線上服務購買音樂？每個月大概花多少錢買音樂？通常買哪一類型的音樂比較多？你覺得以後會想使用這項新的功能來購買音樂嗎？
不恰當的問題，很可能就會得到不恰當的答案；當你問受訪者一些他也無法正確估算的問題時，如何期待能得到準確的數字呢？有時候是受訪者對答案有錯誤的印象與估算，有的時候是他們對自己的行為或態度也無法確認、卻因為訪談的情境而必須提供一個概略的答案。我們在準備訪談題綱的時候，就應該先注意篩選適當的問題或問法，或者只把這種問題當作前導話題，而非作為收集正式資料的方法。
我們已經知道有幾個類型的提問，需要小心避免、或者另作安排：
語境與語用
「我愛你，至死不渝。」
「音樂對我就像空氣和水，一天沒聽音樂我就會死掉吧！」
語言在人類進化中扮演絕對關鍵重要的角色，不僅僅是因為幫助了溝通，更是因為語言基本上構成了我們很大一部分的高等認知思考。但是在社會生活中，語言所表達的東西往往並不是它本身，而是有外在的意圖性的：說話的人希望被溝通者瞭解，在說話者內心中的某個感受，而那個感受並沒辦法用一般的語彙字詞來表達，而需要以不同的修辭、比喻、誇飾等方式，來傳達給被溝通者。
在訪談過程中，也隨時存在這樣的談話脈絡，受訪者以略微出格的方式來描述某些事物或經驗，用以表達或強調某些情緒與感受，而非保證在過往、未來有一個不變的靜態的「所描述的事實」。一旦脫離了訪談情境，再回頭閱讀訪談的逐字稿時，我們可能會覺得困惑或驚訝，那是因為談話的語言是不能單獨存在的，它必須以談話當時的情境脈絡、談話者之間即時的互動、以及說話者當下身心的感受，作為意義的參照。
說謊：主題與反主題
「有啊！我有在網路上注意看韓國團體表演的影片。」
「我還蠻喜歡古典樂的啊，常常在看書的時候一般放古典音樂。」
除了前述語境語用的時空脈絡修辭之外，我們終究還是難以迴避受訪者可能說謊的情況。大多數研究者都對受訪者說謊感到為難，不只是因為謊言似乎遮蔽了後面的「真相」，更困難的是我們無從判別哪些是謊言，甚至有時候受訪者本人也不一定知道自己在說謊。
然而如果我們回到語言的本質上來看，就不會這麼悲觀了。我們之所以能夠說話，真話、謊話、任何話，之所以可以針對某內在狀態或外在事物發表些什麼描述解說、看法意見，是因為我們有了某一套觀看衡量的理解框架、以及用以和框架配合的語態語詞。就算是謊言，也存在著某種脈絡架構、價值期待與意圖；並不是說謊言本身一定有完整的邏輯，而是之所以會產出這種謊言，背後其實存在著相對應的某一種理解和期待。而這套理解的框架，其實是有理可循的，可以在訪談與後續的文本分析中次第梳理而慢慢清晰的。
如果對受訪者來說，那套理解外在與敘說內在的框架，是重要而有影響力的，那麼在訪談的不同階段、在不同的話題上，都可能反覆再出現。如果訪談者有足夠敏感度，或者在事後審讀文本的時候有機會反覆比較，也許就有機會發現那個重複出現的主題框架。例如，某一位或多位受訪者在聽音樂的訪談中，反覆出現對古典音樂的不同正向評價（氣質、優雅、智慧、文化、教養等等），我們就不難理解在受訪者心中「古典音樂—氣質教養」的主題框架。
為了更進一步的瞭解這個主題框架，我們可以嘗試以相反的主題來觀看或訪談，而得以測試原本「正主題」的樣貌與範圍。例如上述以古典音樂作為氣質教養的主題框架，也許我們可以試試「不聽古典音樂—沒有氣質教養」、或者「哪些音樂類型–沒有氣質教養」等反主題測試訪談，瞭解是古典音樂本身的聯想與感情價值，抑或是有其他類型音樂活動的對比關係；甚至我們可以嘗試去以「氣質教養」對比「沒有氣質教養」，來瞭解在更上一層是什麼樣的價值框架在影響著受訪者的認知與情感。
在這方面牽涉到更深的詮釋心理學的敘說分析。應用在產品服務的用戶研究上，還是粗淺的嘗試。希望以後能有機會與各位伙伴們繼續探索。
第三謊言：理解的框架
既然提到受訪者的思考框架，就不能不更深入探討研究者本身的框架。說來諷刺：我們都很容易理解受訪者有他們自己的思考框架，卻常常忽略或隱藏其實研究者本身也帶有框架；而研究者本身的思考框架，更是對整個研究方向與內容，有決定性的影響。也許這種忽略漠視，是源由於長久以來大家對於「研究」都有一個「研究必須客觀中立」的基本要求——其實應該說是基本假設。
客觀中立並不存在
事實上絕對的客觀中立並不存在。我們必須先有某些理解的框架，才有辦法去理解描述我們所看到的東西。然而並沒有一個框架叫做「客觀中立」。就如上面曾經討論的受訪者敘說中的框架，一旦有一個框架叫做「客觀中立」，那麼就一定會有個相對的反主題叫做「不客觀中立」；在「客觀中立」與「不客觀中立」這兩個框架之上，顯然又會出現另一個更高層次的主題A；在這個主題A的角度看來，所謂的「客觀中立」其實只看到了事情的其中一面，而忽略了「不客觀」、或「所有主觀世界的感受」這方面的事件與因素，所以「客觀中立」本身一點都不客觀中立。然而主題A又會產生「反主題A’」，再往上又生出「主題Ｂ」……
我並不想掉入相對主義者的陷阱（雖然在某程度上我疑似就是一個相對主義者），但是我們不應該忽略的是研究者本身所帶有的思考理解框架，在研究主題設定、研究方法選擇、訪綱或問卷撰寫、提問方式、理解分析、論述研究發現…… 各個研究的步驟與層次上，在在影響著研究的內容與結果。這是不可否認，也不該被刻意忽略的。
然而做為職業研究員的困境是：如果任何研究都是帶著自身的思考框架看到的結果，那麼你如何向他人解釋你的研究發現是有價值、值得參考的？
（[思考遊戲]：上面這段話背後的思考框架為何？）
（[提示]：價值？值得參考？）
框架的置換與超越
這也許就需要回到源頭去討論：什麼叫做一個「用戶研究」？有興趣的朋友請去寫一本書，但是在這裡我只想呈現一個觀點（是的，一個框架）：所謂的用戶研究，其實是在為團隊內外各種專業的設計師、工程師、經理、主管、CXO們，介紹在我們內部人員的世界之外，一般用戶在他們的真實生活脈絡之下，用哪些與我們大不相同的思考框架，來理解世界、感受不便與痛苦、使用我們的產品服務來解決或無法解決問題。
而研究員的特殊超能力，就在於培養自己隨時省察自己的思考框架與假設，學習並理解研究對象（用戶）的思考框架，並熟悉團隊不同專業成員的思考框架；然後在各個不同的思考框架中巡迴省思，反覆來回檢視，用團隊成員的框架能理解的方式，詳細介紹用戶的思考框架與世界觀，幫助團隊成員也學習理解（同理）用戶的思考框架，從用戶的思考框架來感受問題與痛點、並檢閱產品服務所可能帶來的新體驗解決方案。
這不就是我們一直在說的「同理心」與「設計思考」嗎？
說，與不說，的故事
其實也沒有什麼結語。只是寫得有點累了，不知該如何草草結束。
我並非生來就是個用戶研究員，也沒有在小學時代看著河裡的小魚發願將來要成為偉大的用戶研究員，更沒有膽識與野心去誓死捍衛用戶研究員職業尊嚴與生存權益。我所有的只是基於十七歲那年對大象同學一段台詞的最初感動，基於我對於人類（與自我）心理探索與省察的不能滿足，基於我對於所有不被懷疑之事難以抑止的厭惡與懷疑。
所以我很難說服任何人（尤其是我自己）：用戶研究是為了揭示真理，照亮成功之路，可以保證光明錢途與美好未來云云。相反的，我不斷地質疑用戶研究的本質、方法與目的，希望能瞭解用戶研究到底是在做些什麼？到底在這個專業裡的種種義正辭嚴的論述，是否只是夜郎自大的自我感覺良好？
不停回頭看著所有做過的、不同研究目的的訪談研究。常常在夢裡也突然冒出一句兩句受訪者曾經說過的話，那是他生命中的故事，用他可以理解的方式來告訴我們；而我們盡量用不同的框架接受理解他的故事、再轉達給不同的人來聽。
經常做著這樣的事情，人生有時候非常多采多姿，有時候卻又在不停的框架切換中開始迷惑迷失而沮喪。因為當你看到不一樣的人、不一樣的團隊，甚至不一樣的企業、組織、國家民族，都在框架之下堅信自己的真理卻盲目碰撞，你很可能就會開始懷疑：我們所堅信的一切，都是相對的，連相對本身都是相對的。到最後只能很心虛地回防、向世界宣告：這是我想介紹給你們的觀點啦，請參考。
