輔大心理系事件的錯待

這兩天的網路很不平靜,因為又有一位新的女巫被綁上木架了。輔大心理系發生非常不幸的性侵害事件,結果卻演變成為全國上下對夏林清的憤怒。作為一位心理學權威教授,精通性別心理學與組織動力,夏林清卻被指控毫無同理心地壓迫性侵受害者道歉,她萬分委屈憤怒感覺被誤解、被誹謗、被網路罷凌。網路上甚至還(想當然耳)出現了「心理系教授都怪怪的很變態」的留言。

我並不認識夏林清,對學術霸權向來也非常感冒,並無意替她做任何辯護。但是網路瘋傳的那一句「不要踩在受害者的位子上」,卻讓我有點感覺。跟所有義憤填膺的網友不同,我看到這句話的時候,突然有點明白夏林清(原本)想要幹什麼,也瞭解到這句話被去脈絡化了。這句話凸顯了說話者企圖引導(逼使)受害者看見創傷事件的不同面貌、用不同語言框架解構主體創傷經驗、而非陷入單一的負面詮釋悲劇循環。但是為什麼彌補一個悲劇的嘗試,結果卻產生如此巨大的社會悲劇事件?

回到事情原點,為什麼心理系在事發後要成立「工作小組」?不是已經進入司法程序、不是已經有校園性平會介入了嗎?「工作小組」在幹嘛?只是夏林清為了滿足學術權威的自我感覺良好而發起的研究工作小組嗎?學過一些心理學的人都知道,在創傷後要支撐一位受難者慢慢復原、勇敢面對災難而站起來,需要長時間的輔導重建,而最重要的並不是一位厲害的心理醫師、而是一個友善接納信任穩定的同儕團體。性侵事件對受害者、以及身邊所有同學,都是一次無比重大的創傷經驗;受害者如果能在熟知事件脈絡的同學們陪伴下被陪伴支援、被傾聽理解,將會是最理想的康復環境。我猜想這是「工作小組」成立的初衷。

然而事情進展得並不順利,因為所託非人(是的這絕對要怪罪夏林清)。

創傷後的支援同儕團體,需要高度成熟的敏感度、同理心、以及諮商輔導的團體動力操作經驗。它需要的並不是一個響響亮亮的學術抬頭、或正正當當的學術目的。夏林清本身是性別心理學權威,並不代表她知道甚至精熟如何進行心理治療與輔導。所以一個以同儕支援為目標的工作小組,最後演變成為企圖幫助(強逼)受害者以語言詮釋框架去解構主體的被害創傷經驗;而在過程當中,帶領者(又是妳夏教授)非但缺乏以同理心建構信任關係的過程,竟更完全陌生於臨床諮商關係中一定會發生的情感轉移與投射,而把受害者(及其男友)的憤怒解釋為對自己(的威權地位)的挑戰與污衊。

總之,正如網友們所說:夏林清妳真是一點都沒有同理心啊!而且也真的太過於學術傲慢,誤認為以自己在心理學的多年學術研究經驗,就可以帶領心理諮商輔導的實務團體。最糟糕的是,妳所犯的錯誤,承受者是最不該被再度傷害的,受害者。

(連心理系大學一年級的新生,都知道心理學之中混雜了完全不同屬性的知識與實務:從生理與知覺心理學、到臨床諮商心理學、到社會文化心理學,都是完全沒有交集的不同學問,更遑論其他應用性的外掛如人事心理學、工商心理學人因、還有,對了,產品與服務的使用者經驗研究。輔大臨床心理系不是出來喊冤了嗎?)

分類: 未分類 | 標籤: | 在〈輔大心理系事件的錯待〉中留言功能已關閉

用戶體驗的定義維度

用戶體驗的定義,雖然林林總總,各大師作者都想更完整地描述,但是如果要跨越不同產業特性,最核心的維度應該包括這三項:

使用流程:順暢便利

價值效用:需求目的

情緒情感:欣喜認同

還有哪些呢?

分類: 未分類 | 標籤: , | 在〈用戶體驗的定義維度〉中留言功能已關閉

在荷蘭搭 Uber

我在台北搭 Uber 已經很久了,雖然很多司機不熟路線,但我還是很喜歡車輛與司機的品質。這幾天 Uber 發動連署,我還考慮了幾秒鐘(雖然還是沒有加入,因為好像哪裡怪怪的)。

今天和三位阿姆斯特丹本地的 Uber 司機攀談。總部在阿姆斯特丹的 Uber,其實最早在這裡也因為不合法的問題而與政府及法律掙扎許久,現在才進入正常合法的狀態並蓬勃發展。台灣(以及其他許多地方)的 Uber 被視為違法而需先改變營運方式,真是咎由自取,我們其實並不需要替 Uber 發聲連署。

在阿姆斯特丹,Uber 車輛需要和傳統計程車一樣掛上藍色的營業車輛牌照,司機也需要一樣的營業駕駛執照,甚至 Uber 車輛(除了智慧手機之外)還要加裝一台所費不貲的車用電腦。Uber 司機扣除繳給 Uber 的費用(二成到三成不等)之後,單趟賺的車資比傳統計程車司機更低。

消費者搭乘 Uber 車資較低 (浮動加成太高時通常是不願意搭乘的),加上智慧手機的普及,以 Uber 代步是非常普遍的。滿街都是藍色車牌的 Uber 自用車,傳統計程車已經很少了,但卻還是存在,為什麼?因為:
1. Uber 要求車輛的狀態要保持很好
2. Uber 抽成真的不少
3. 還是有人(例如老人)不習慣用智慧手機和行動 app
4. 還是有人(例如年輕人)沒有信用卡或 PayPal。

對傳統計程車而言,當然 Uber 是生存的威脅,但問題是出在服務品質不夠好,並非 Uber 的問題。但是 Uber 之所以被視為違法,卻不是計程車司機反智反動,而是 Uber 本身刻意試探政府底限與法治進步。以禁止 Uber 營運來逼使他們符合公平與法律,真的只是剛好而已。

分類: 未分類 | 標籤: , | 在〈在荷蘭搭 Uber〉中留言功能已關閉

遲到六年的畢業感言:謝謝 Yahoo!

一直很感謝 Yahoo! 這家公司給我深遠的影響與幫助。

當年離開心理學進入互動設計的領域時,心中就夢想著有一天可以成為研究網路使用者的研究者,但從來不知道世界上真的有這樣的專職工作;直到 2005 年雅虎奇摩聯絡我,邀請我去面試,竟驚喜地發現上面的 job description 根本就是我的 dream job!

帶著心理學和互動設計的訓練,其實我對於產業界實務的使用者研究流程一點也不瞭解。感謝 KC Sun 和 Fibi Liu 引我進 Yahoo!,謝謝 Vincent Ding 和 Miguel Chang 作為我的主管忍受我好幾年的傲慢與魯頓、並給我機會跌倒後重新站起來,謝謝許多毒舌或和善的 VD 們讓我領會視覺設計的專業與執著,也謝謝各位 UER 們互相學習打氣。謝謝後期在 MKT 的 Insights 同事讓我跨出領域學習融會量化資料的分析與報告,更謝謝一路上合作的 producers 和 PMM 們帶領我快速學習 Yahoo! 數十個頻道的 domain know-how,尤其是 EC team 在拍賣和購物中心的朋友們,從忍受我愚蠢無用的研究發現報告開始調教,直到我可以真的幫助大家找到一些甚麼重要的東西。

雖然短短幾年塞滿了許多掙扎與衝突,但也學會了更多專業與非專業的事情。雖然或因為緣分短淺、或因為個性差異,並沒有能與每一位共事的同事們成為莫逆之交(很多甚至連臉書都沒連上),但是真心感謝各位,和這家很棒的公司。

(畢業六年了才寫感謝詞不會太晚了嗎?)
(難道是因為七年會癢)

分類: 未分類 | 標籤: , | 在〈遲到六年的畢業感言:謝謝 Yahoo!〉中留言功能已關閉

詮釋現象心理學與用戶研究

  這幾年以來,除了跟著社群裡的大家不斷地高呼強調「使用者需求」的重要性,我自己也一直在另一個深幽谷底思索著:以傳統使用者經驗研究方法所探求的「使用者需求」,究竟該如何避免流於花俏的外在形式、或由開發團隊一廂情願橫柴入灶地硬把想像的情境需求塞進研究的過程與結果中?

  兩年前余德慧老師過世,愧對師恩的我在心中暗起了一個願:是不是能夠重新思索老師曾為我打開的一扇窗,試著用詮釋現象心理學的框架與方法,來為使用者需求打造更深刻的研究層次與視野?

  一晃神兩年過去了。在詮釋現象心理學的道路上我沒有絲毫長進,依舊是「早把二十幾年前的教誨忘光光的不肖弟子」。在使用者需求的探索上,則多了一兩張自以為是的投影片、三兩個粗劣失真的比喻範例。

  然而最近卻頻繁地感受到:真的需要繼續走下去呀!不是為了紀念恩師(我憑什麼)、不是為了嘩眾取寵博取虛名,而是我越來越相信「使用者需求」的不同層次與架構,非得用一套能自覺且靈活地穿越在不同視角框架中的研究方法,才能更深刻掌握到使用者與開發者在產品與市場領域中的交互啟發與機會。

  還沒完全想清楚該怎麼走,但是在這裡先列出幾個出發點。接下來該去找幾位老師和朋友,懇請開釋囉!

1. 詮釋現象心理學的方法工具:

  –文本分析

  –脈絡分析

  –主題:

    ==正反主題:使用者的敘說、與其對立面

    ==明暗主題:被說出口的、以及說不出口的

    ==主題的辯證

  –詮釋循環

  –理解框架

2. 使用者需求的層次:

  –方法、工具、功能

  –目的、目標

  –心理動機

3. 工作坊的形式:

  –產品團隊成員

  –使用者

  –主持人

  –先前訪談的逐字稿、實體與數位資料

分類: 未分類 | 標籤: , , | 在〈詮釋現象心理學與用戶研究〉中留言功能已關閉

古早之前,來自老師的 email

整理電腦裡非常古老的 email 檔案,發現了幾封非常古老的信。

當年網路才剛興起, email 系統仍相當紊亂。人到了美國,與家鄉通信時常常要忍受亂碼襲擊(因為美國的伺服器只吃 7-bit 的文檔,但是中文是 8-bit)。我的電腦網路知識與技能仍在摸索階段(雖然已經算是玩得不少了),沒辦法把信件好好整理存檔,只好一封一封地存成文字檔。

是那樣的一個年代呀!

當年余德慧老師寫這封信給我的時候,約莫也是我現在的年紀。我就這麼痴痴長長地到了這年歲,讀著老師當年的風采,自己卻似活在另個世界一般與心儀的風采沾不上邊。路是自己選的,人生有自己的過法,但仍掩不住心底深埋的,不可言說的愧疚。

Date: Fri, 27 Sep 1996 13:33:28 +0800
From: Dr. Yee Der-heuy
To: paihuan@ms5.hinet.net
Subject: =?iso-8859-1?Q?=A6=B9=AE=C9=ACO=A4=A4=AC=EE?=

親愛的派桓:
你還是要用中文寫信,我只好奉陪了。
紐約胎器亦經降到十八度,晚上也只有十三度,正式天涼好個秋,正好今天是中秋,像你這個孤家遊子道個喜。如果你碰到慧秋,叫她趕快用e-mail跟我或我太太通信,把我的e-mail號碼給她。我在七月的時候,原本以為紐約有許多書可以買,結果極為失望。比起西岸,紐約的藝術書確實很豐富,可惜我對西方文學可能還沒有入木三分,但是,哲學、社會科學的書卻不比西岸。我草草的買了幾本。初到紐約,我並沒有覺得興奮,卻有淡淡的哀傷,我曾經在Berkeley待過,城市的風味早就習慣,一個人怔忡過日子的也早就習慣,我養成課餘躲在書店、
咖啡管讀書寫報告的習慣,後來回台灣也養成這習慣,可惜台北的吵雜讓我受不了。讀書寫報告是很空虛,我就趁著空虛大量涉獵人文書籍,使得我有足夠的度量接受人間的學問。昨晚在餐廳陪許倬雲吃飯,楊牧也在場。楊牧是文學院院長,是抬槓的好對象。我想我的人文素養也足以跟他們抬槓。這樣的人文日子比起當年在科學領域安適多了。
不多說了,老 師

分類: 未分類 | 標籤: , , | 在〈古早之前,來自老師的 email〉中留言功能已關閉

百喻行世詩 (2014/07/18)

十年磨一劍,
百喻曉眾生。
萬法何云策?
無心自見僧。

花費十年的時間,專心致志地磨練知識與技能,
嘗試用各種不同的方法與角度,來解釋人的心理與行為。
在變化萬千進展神速的世界裡,到底什麼才是正確的策略呢?
只有拋開所有成見、虛心的接納,才能真正瞭解自己,瞭解人。


當年花了快一整年的時間,才完成這首「行世」,當作創立百喻研究室的開門詩。說是「無心」,卻字字斟酌、句句藏鋒,反倒是落在實相我執裡了吧?

分類: 未分類 | 標籤: , | 在〈百喻行世詩 (2014/07/18)〉中留言功能已關閉

什麼是用戶體驗? (2014/06/20)

在「重視用戶體驗」成為最夯的產品設計語言的今天,產品與服務的團隊主管都開始要求「我們要一個更現代更美觀好看的介面」,要求團隊的設計師去重新設計比「工程師介面」更炫、更酷、更漂亮悅目的產品外觀。換句話說,UX被認為就是新時代的UI。

這些團隊主管並沒有完全說錯,畢竟良好設計的產品外觀與介面,當然也是用戶體驗的其中一環。但是用戶體驗絕對不只是「產品的介面」而已。

UX ≠ UI

UX(User Experience),又稱為「使用者經驗」或「用戶體驗」,指的是 人使用產品服務時的行為反應與心理感受。在這裡面有兩個重要的角色:「使用者(人)」與「產品服務」。

用戶、產品服務、與用戶體驗

活生生的使用者(人),有各式各樣的出生背景、社經地位、教育程度、性別年齡、人際關係、興趣偏好、成長經歷、人格性向,有需求,有歷史,有脈絡,而絕非是個一就一、二是二、行為反應一成不變的機器。另方面,一套產品或服務,也有各種的議題,例如產品定位、設計風格、品質功能、行銷方式、品牌印象、推出時間、市場狀況、銷售管道、售後與客服系統等等,而並不是一個單純的盒子或幾句對話流程。一個如此複雜的使用者,去使用一套背負了同樣複雜因素的產品服務,中間所經歷的體驗過程,哪裡可能只是一層介面設計的表皮而已呢?

當一位(有著各式生活經驗與脈絡的)使用者,抱持著某些情緒、認知與期待,接觸使用一個(有各式品牌定位與市場因素的)產品與服務,就產生了所謂的「用戶體驗」。「用戶體驗」可以包含三個不同的層面:操作介面、使用情境、以及用戶需求。

操作介面最容易理解,因為它是最具體可見的實體。一套良好的操作介面,不僅僅是容易理解、容易學習,也會在系統設計中避免使用者犯錯、或協助使用者在錯誤中很快恢復。雖然一位經驗豐富的設計師,可以避免很多常見的介面設計的錯誤,但畢竟設計師不是真實的使用者,最終使用者將如何使用產品介面、可能遭遇哪些使用障礙與困難,還是需要經由有效的「易用性測試」才能全盤掌握。

使用情境可能有外在的時間、地點、他人、環境狀況等,也有使用者內在的情緒、認知、感官與其他身心狀態。我們可能經由研究來瞭解產品被使用時的外在環境狀態,也可以經由良好的前導刺激來引導影響使用者的內在情緒感知,但是忽略了真實使用情境,是許多原本有大好機會的產品最終淪於失敗的重要因素。

用戶需求常被誤解為「去問問用戶到底要什麼」,但是所謂的需求並不一定止於用戶心中所想、口中所講的外在目的與工具的需求,很多時候更牽涉到在環境脈絡的條件之下心理運作的動機。如何透過精準的量化分析與深度的質化研究,汲取用戶在生活脈絡之中的潛在需求,進而轉化成為企業產品與服務的機會,正是用戶體驗的終極目標與價值。

在用戶體驗包含的這三個層面上,透過反覆的設計開發與測試研究,找到最能符合用戶需求與使用習慣的產品服務設計,才是能發揮UX功能與意義的流程。

分類: 未分類 | 標籤: , | 在〈什麼是用戶體驗? (2014/06/20)〉中留言功能已關閉

用戶體驗大時代 (2014/06/20)

(原刊載於通泰媒體 http://blog.phimedia.tv/2014/06/ux-era/ )

這幾年來「UX」一詞快速地在產業界發酵,不僅僅在人力銀行的求才職缺中大量湧現,也成為高階主管們談論產品設計與策略時必然會浮現的語彙,甚至連台北市長候選人都要湊熱鬧喊上一句「政策推行,必須重視使用者經驗」。

到底 UX 是什麼呢?為什麼那麼多人都在談論它呢?

UX 是User Experience 的縮寫,通常翻譯成「使用者經驗」或「用戶體驗」。參考維基百科的引述,較完整的說法是:當一個人(使用者)接觸使用一套產品、服務或系統,在使用之前、使用當中、以及使用之後,所發生的行為反應與感受到的一切知覺、認知、態度、偏好與情緒等等。

好吧,太囉唆的定義很麻煩。如果用地球人的語言簡單來說,UX指的是

人使用產品服務時的行為反應與心理感受。

在產品或服務設計開發的脈絡裡,UX的設計方法就是把使用者的行為、感受與需求,當作設計品質的最重要依據,並把對使用者需求的瞭解與探索,納入設計的流程中。「產品的設計要顧慮到使用者的使用方便與心理感受」也許今天我們聽起來是理所當然,但是在功能主義、表現主義、行銷獲利或者科技至上思潮當道的過去一百年裡,「使用者」的需求並不在設計師與工程師的優先考量名單中。甚至在今天的大多數狀況下,「消費者至上」、「使用者需求」依然只停留在行銷與客服的話術。產品團隊在緊縮的開發時程與資源之下,經常無暇考慮「外部的聲音」,往往最後也只淪陷在「我也是使用者,我知道使用者需求」的無知傲慢裡。

如果設計是要我們卑躬屈膝, 那我就讓你們看見用戶的驕傲。(註)

但是隨著開放的網路社群與流通資訊,普羅大眾獲得大量商品的訊息,並學習如何判別產品與服務設計的品質。公司在獲利競爭的壓力中都開始要求產品團隊把使用者需求納入產品服務的設計之中。然而設計師、工程師們終究不是「正常人」;相反的,她們是懂得太多科技、設計、功能、商業、產品目標及術語的「菁英」,而「菁英」永遠不懂得「正常人」的痛。要菁英們憑空想像正常人的生活、思考、困惑、行為與需求,無異緣木求魚;要菁英們為正常人設計產品與服務,對雙方來說都是嚴苛的挑戰。

在如此的矛盾掙扎中,UX的興起,就回應了產品與服務設計所面臨的困境。UX不僅僅是一個行銷口號或職稱頭銜,也不只是一個空泛抽象的哲學概念與價值。UX其實是一套具體可行的公司策略、產品流程、以及設計方法學。更有甚者,UX的應用並不侷限在硬體產品、軟體程式或網路服務上;在近十年來逐漸為人所知的「服務設計」(service design),其實也正秉持著相同的理念,在各式各樣的服務業中發揮引領新世紀的影響力。

你準備好了嗎?快跟上腳步喔!

註:這句話改編自當年很紅的電影「賽德克 ‧ 巴萊」

分類: 未分類 | 標籤: , | 在〈用戶體驗大時代 (2014/06/20)〉中留言功能已關閉

辦公室開張 (2013/09/25)

所有提供產品或服務的公司都有這種困擾:集合了最優秀工程師和設計師,設計了自以為最優秀好用的產品,但往往最後真實的使用者卻覺得這個設計怪怪的、不好用、看不懂、另有需求、或其實使用者有更好的想法。

百喻研究室的工作是幫這些產品或服務,找來真實的使用者,進行使用者經驗研究與測試,了解產品或服務設計上可以如何調整改進,以符合使用者的需求。

以往只有大公司 (如雅虎、谷歌、微軟等等) 才養得起專業的研究團隊,一般中小型公司偶而才會有研究需求,不可能養得起研究員。我決定離開公司,就是想可以多服務這些中小型的產業。

公司設在台北市府捷運站附近,交通很方便,大家有空上來坐坐,喝不用錢的膠囊濃縮咖啡呀~~

後記:當年的地址在:台北市信義區基隆路一段 176 號 13 樓
(群璽國際商務中心 信義館)

13 樓的窗景
分類: 未分類 | 標籤: , | 在〈辦公室開張 (2013/09/25)〉中留言功能已關閉